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接訴即辦 “12345供熱直通車”全面啟動(dòng)

　　全省97家供熱主管單位647家供熱企業(yè)“全天候”專人值守

　　11月1日，供熱首日，遼寧省“12345供熱直通車”全面啟動(dòng)，各市12345熱線合理調(diào)配人員力量，共抽調(diào)全省188名供熱專家在供熱首周駐場(chǎng)接線，97家供熱主管單位和647家供熱企業(yè)安排專人“全天候”在線值守，確保供熱訴求“一鍵直達(dá)”，接訴即辦。針對(duì)群眾較為關(guān)注的供熱繳費(fèi)、停供辦理、恢復(fù)開栓、發(fā)票打印、報(bào)修服務(wù)等高頻問(wèn)題，12345平臺(tái)協(xié)調(diào)各地供熱主管部門、供熱企業(yè)更新完善知識(shí)庫(kù)信息8355條，同步在遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和遼事通APP“供熱直通車”專欄對(duì)外公開，方便廣大群眾自主查詢。

　　為做好供熱季的“在線聽暖”工作，10月23日，省營(yíng)商局、省住建廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于做好2023-2024年度采暖期群眾訴求辦理工作的通知》，要求繼續(xù)依托12345熱線平臺(tái)開通“供熱直通車”，做好供熱訴求的受理和辦理工作。

　　為推動(dòng)12345熱線與社區(qū)網(wǎng)格、供熱服務(wù)行業(yè)網(wǎng)格充分結(jié)合，我省通過(guò)小區(qū)網(wǎng)格“普查”、街路網(wǎng)格“精查”、專業(yè)網(wǎng)格“補(bǔ)查”及時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)供熱問(wèn)題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。11月1日當(dāng)天，12345省、市平臺(tái)，各縣區(qū)工作站與社區(qū)網(wǎng)格員、供熱服務(wù)管家聯(lián)動(dòng)，在全省范圍內(nèi)開展了“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，針對(duì)老舊小區(qū)、孤島戶以及投訴量集中的居民區(qū)域，特別是孤寡老人、貧困家庭等特殊群體進(jìn)行入戶問(wèn)暖。共走訪居民用戶963個(gè)，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)275個(gè)，換熱站191個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)收集供熱訴求問(wèn)題35個(gè)，及時(shí)協(xié)調(diào)屬地供熱部門現(xiàn)場(chǎng)處置。其中，省12345平臺(tái)深入沈陽(yáng)市皇姑區(qū)金山小區(qū)、沈河區(qū)、和平區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)，為居民送去了溫度濕度表和供熱聯(lián)系卡。

　　為切實(shí)解決供熱突出問(wèn)題，今年4月，我省全面開展“冬病夏治”工作，省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局組織省12345熱線平臺(tái)認(rèn)真分析研判，梳理出廣大群眾反映強(qiáng)烈的供熱方面突出問(wèn)題，發(fā)布《關(guān)于全省“供熱直通車”反映供熱企業(yè)有關(guān)突出問(wèn)題的情況通報(bào)》。各供熱主管部門對(duì)照問(wèn)題清單，建立督辦臺(tái)賬，組織相關(guān)供熱單位圍繞鍋爐故障及管線老化、供熱設(shè)施堵塞等問(wèn)題開展回頭看，做到“一件一件跟蹤、一件一件落實(shí)”。充分利用“三修”期，對(duì)訴求量集中的供熱企業(yè)及供熱小區(qū)的老舊設(shè)施設(shè)備及管線進(jìn)行改造升級(jí)，逐個(gè)企業(yè)制定整治方案，逐個(gè)企業(yè)驗(yàn)收，共改造老舊小區(qū)供熱管網(wǎng)1500公里。

　　今年供熱期，省營(yíng)商局、省住建廳將對(duì)各供熱企業(yè)的辦理時(shí)限、辦結(jié)率、滿意率、有效回訪率等6項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)考核。對(duì)于群眾差評(píng)、反復(fù)投訴、解決不到位、承諾不兌現(xiàn)等典型、突出問(wèn)題進(jìn)行每日調(diào)度，對(duì)“不辦結(jié)、被辦結(jié)、假辦結(jié)”以及拒不整改、情節(jié)惡劣等造成不良社會(huì)影響的單位，進(jìn)行公開通報(bào)。（遼寧日?qǐng)?bào) 記者孔愛(ài)群）

　　沈陽(yáng)：老小區(qū)變“暖房子” 百姓暖身更暖心

　　“今年供熱提前四五天就感覺(jué)來(lái)熱乎氣兒了，屋里一直挺暖和。”家住沈陽(yáng)市皇姑區(qū)金山小區(qū)一期的張躍芬喜悅地說(shuō)，雖然是老舊小區(qū)，但因供暖好一直都不舍得搬家。

　　張躍芬家的“暖房子”源于今年進(jìn)行的老舊小區(qū)改造，尤其是實(shí)施的供熱“冬病夏治”工作。

　　10月31日，沈陽(yáng)全市供熱系統(tǒng)經(jīng)冷、熱態(tài)試運(yùn)行后，于當(dāng)日中午達(dá)到正式供熱狀態(tài)，提前開啟供熱模式。記者走進(jìn)張躍芬家，熱氣撲面、暖意融融，客廳中央的溫度計(jì)顯示24.3℃。

　　張躍芬居住的金山小區(qū)是一個(gè)建成30年的老小區(qū)，今年進(jìn)行了老舊小區(qū)改造。“以往我們小區(qū)供熱就比較好，但是冬天嚴(yán)寒期也會(huì)出現(xiàn)供熱管線漏水，維修期間也會(huì)影響連續(xù)供熱。今年園區(qū)內(nèi)地下供熱管網(wǎng)都換新的了，維修更換了走廊內(nèi)供熱立杠，還重新做了樓外墻保溫，相信今年供熱會(huì)好上加好。”張躍芬一邊給魚缸換水一邊說(shuō)，現(xiàn)在屋里面溫度高，穿長(zhǎng)袖襯衣干點(diǎn)活就直冒汗。

　　“今年冬天居民家室溫能提升2℃，把山把頂房子升溫更明顯。”金山小區(qū)供熱管網(wǎng)改造后正式供熱首日，沈陽(yáng)環(huán)城供熱有限公司工作人員周振發(fā)正在小區(qū)內(nèi)查看供熱運(yùn)行情況。他說(shuō)，現(xiàn)在金山換熱站二次網(wǎng)出水溫度36℃，回水達(dá)32℃，新更換的供熱管線運(yùn)行平穩(wěn)，居民家室溫能在20℃以上。

　　周振發(fā)介紹，今年結(jié)合老舊小區(qū)改造，環(huán)城供熱公司開展“冬病夏治”行動(dòng)，總投入3000余萬(wàn)元，其中對(duì)腐蝕老化的供熱管網(wǎng)進(jìn)行更新改造，更新一次管網(wǎng)3800米，二次管網(wǎng)1.27萬(wàn)米，樓道整治40個(gè)小區(qū)，497棟樓。

　　今年，沈陽(yáng)全市供熱“三修”總投資約10億元，同比增加0.1億元，共維修鍋爐338臺(tái)，維修換熱器、循環(huán)泵等設(shè)備2.1萬(wàn)臺(tái)，維修環(huán)保設(shè)備812臺(tái)。通過(guò)大修鍋爐、改造管網(wǎng)、更換設(shè)備等措施對(duì)存在問(wèn)題的15處重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行集中整改。全市完成814個(gè)小區(qū)的樓道內(nèi)供熱設(shè)施整治工作，涉及12246棟樓。改造供熱舊管網(wǎng)145公里。截至目前，沈陽(yáng)全市已儲(chǔ)煤504.25萬(wàn)噸，儲(chǔ)煤率為72%，提前完成了開栓前儲(chǔ)煤率達(dá)到60%的既定目標(biāo)。

　　沈陽(yáng)市公用事業(yè)發(fā)展中心供熱事業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)王洪彬介紹，今年，沈陽(yáng)供熱開展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，組織各區(qū)、相關(guān)供熱單位走訪用戶170萬(wàn)戶，幫助用戶改造立杠、清洗供熱設(shè)施、更換進(jìn)戶閥門、增加供熱設(shè)施等。開展“萬(wàn)家燈火 溫暖有我”“我是雷鋒”志愿服務(wù)活動(dòng)，組織發(fā)放便民服務(wù)卡173萬(wàn)張，暢通供熱報(bào)修、訴求渠道，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶提出的問(wèn)題，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。同時(shí)，今冬還組建市、區(qū)兩級(jí)應(yīng)急隊(duì)伍25支，應(yīng)急人員427人，儲(chǔ)備電焊機(jī)等大型應(yīng)急搶修設(shè)備439臺(tái)，并多次開展供熱應(yīng)急演練。供熱期間，各應(yīng)急隊(duì)伍24小時(shí)待命，遇到各類突發(fā)故障在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即開展搶修工作，確保供熱安全平穩(wěn)運(yùn)行。（遼寧日?qǐng)?bào) 記者劉桐）

　　大連：24小時(shí)監(jiān)測(cè)檢測(cè) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決

　　“雖然距離大連市11月5日正式供暖還有段時(shí)間，但按照全市部署，我們電廠從10月25日即啟動(dòng)了熱態(tài)試運(yùn)行，目前電廠所轄124座換熱站已完成管網(wǎng)循環(huán)工作，今天進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行。”11月1日，華能大連電廠供熱辦生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人介紹。

　　在華能大連電廠供熱調(diào)控中心，工作人員正通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，逐一核對(duì)熱源廠和各換熱站運(yùn)行參數(shù)，確保發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。客服中心里，接線員也在有序接聽和解答用戶相關(guān)供熱問(wèn)題。

　　記者了解到，華能大連電廠承擔(dān)著大連市4500萬(wàn)平方米供熱任務(wù)。除了24小時(shí)檢測(cè)供熱設(shè)備，監(jiān)測(cè)換熱站各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，華能大連電廠還修編了應(yīng)急預(yù)案，對(duì)供暖季內(nèi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備，如遇設(shè)備故障、管道漏水、換熱站停電等情況都有對(duì)應(yīng)的安全措施，確保居民度過(guò)一個(gè)溫暖、舒適的冬天。

　　除了華能大連電廠、大連潔凈能源集團(tuán)、國(guó)電投大發(fā)能源分公司等熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)，大連市供熱面積500萬(wàn)平方米以上的大型供熱企業(yè)，也提前開始了熱態(tài)試運(yùn)行。在高新區(qū)廣源熱力有限公司，4臺(tái)100噸大型燃煤鍋爐已經(jīng)點(diǎn)火溫爐，并逐步提高溫度。企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，設(shè)備和管線升級(jí)改造全部完成，50多名應(yīng)急搶修人員隨時(shí)待命，供熱期間，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)及時(shí)到位搶修。

　　按照大連市今冬供暖安排，大連市住建局從11月1日早上6點(diǎn)開始，通過(guò)智慧供熱監(jiān)管平臺(tái)全天候調(diào)度，逐企核查全市供熱企業(yè)運(yùn)行情況，對(duì)未進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行的企業(yè)將進(jìn)行通報(bào)。11月2日至4日期間，通過(guò)暢通服務(wù)電話、增加維修人員數(shù)量和延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等多種舉措，將試運(yùn)行期間暴露的問(wèn)題全部解決，確保11月5日正式供熱時(shí)管網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定。（遼寧日?qǐng)?bào) 記者呂麗）

　　本溪：開通“全網(wǎng)通” 用戶“零跑腿”

　　“我現(xiàn)在人在外地，想要恢復(fù)家里停供的暖氣，去不了營(yíng)業(yè)廳怎么辦？”10月31日14時(shí)，一個(gè)電話打進(jìn)了遼寧華興熱電集團(tuán)客服中心。

　　隨著客服工作人員趙薇進(jìn)一步詢問(wèn)，電話中男子的訴求逐漸清晰起來(lái)：家住本溪市明山區(qū)地工路豐華小區(qū)14號(hào)樓3單元的李先生一直工作在上海，之前兩年辦理了供暖報(bào)停，幾天前發(fā)生人事調(diào)動(dòng)將在一個(gè)多月后返鄉(xiāng)，因家中沒(méi)有能去營(yíng)業(yè)廳辦理恢復(fù)供暖的親友，他開始焦急起來(lái)……

　　“先生您不用著急，今年新推出了一項(xiàng)供暖‘全網(wǎng)通’服務(wù)，您通過(guò)手機(jī)就能辦理！”在趙薇的電話指導(dǎo)下，李先生很快完成操作。

　　在完成一系列操作后，“沒(méi)想到這么方便。”李先生在電話中脫口而出。事實(shí)上，在這個(gè)供暖季里維修師傅馬利已經(jīng)聽到過(guò)很多次類似評(píng)價(jià)。“公司新推出的在線恢復(fù)用熱服務(wù)不僅給業(yè)主帶來(lái)了很大便利，也讓我的工作效率提高了很多。”馬利說(shuō)。

　　據(jù)遼寧華興熱電集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在以往的恢復(fù)用熱申請(qǐng)中，業(yè)主必須攜帶身份證、房產(chǎn)證、供暖卡前往供暖大廳辦理，用時(shí)至少半天，工人師傅在開栓過(guò)程中也將耗費(fèi)很多時(shí)間，“業(yè)主如果身在外地就更麻煩，必須有親友攜帶上述證件來(lái)營(yíng)業(yè)廳才能辦理，有很多業(yè)主就是因?yàn)闊o(wú)法滿足這個(gè)條件不能恢復(fù)用熱……”

　　基于提供便利服務(wù)的考慮，遼寧華興熱電集團(tuán)在年初與長(zhǎng)期合作的沈陽(yáng)天舜通科技有限公司進(jìn)行了多輪研討，最終通過(guò)對(duì)供暖公眾號(hào)升級(jí)，新研發(fā)了供暖“全網(wǎng)通”服務(wù)，其中就包括在線恢復(fù)供熱的程序模塊。

　　沈陽(yáng)天舜通科技有限公司孫先鋒告訴記者，“全網(wǎng)通”服務(wù)中還包括在線報(bào)修、供暖保險(xiǎn)、電子發(fā)票等多項(xiàng)服務(wù)，“幾乎所有的供暖服務(wù)在手機(jī)端都可以辦理，可以極大滿足業(yè)主的需求”。

　　目前在省內(nèi)實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)通”服務(wù)的供暖公司數(shù)量還不多，遼寧華興熱電集團(tuán)在本溪市是第一家。在孫先鋒看來(lái)，“全網(wǎng)通”服務(wù)增加了供暖公司的后續(xù)工作，比如在線辦理恢復(fù)供暖的業(yè)務(wù)，其實(shí)是把連接供暖管道后的漏水風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨o了供暖公司，“但這項(xiàng)業(yè)務(wù)確實(shí)方便了業(yè)主”。

　　本溪市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局供暖科相關(guān)人員表示，隨著手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，供暖行業(yè)也有新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，華興熱電推行的“全網(wǎng)通”服務(wù)為本溪市今冬的供暖進(jìn)行了很好的嘗試，本溪市接下來(lái)會(huì)加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，要在達(dá)標(biāo)供暖的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高供暖質(zhì)量，讓群眾滿意。（遼寧日?qǐng)?bào)記者 許蔚冰）

　　撫順：投資1.68億元 更新改造老舊管網(wǎng)78.7公里

　　11月1日，記者跟隨撫順市熱力有限公司工作人員來(lái)到順城區(qū)順達(dá)社區(qū)的李玉蓮家中。一推門，一股暖流撲面而來(lái)。“今年供暖管線改造后，從開始試溫，溫度就達(dá)到了20多度，比往年都高。”李玉蓮笑呵呵地舉著溫度計(jì)給記者看，上面顯示的溫度為23℃。

　　順達(dá)社區(qū)是一個(gè)老舊小區(qū)，往年冬季室內(nèi)平均溫度在18℃，個(gè)別頂層或把山的住戶室內(nèi)溫度在16℃左右。“以前，小區(qū)管網(wǎng)老舊，堵塞也嚴(yán)重，即便是高參數(shù)運(yùn)行也沒(méi)辦法保證供熱質(zhì)量。”撫順市熱力有限公司工程部工作人員趙巖介紹，順達(dá)社區(qū)使用的供暖管材是有縫鑄鐵管，因?yàn)楣芫€的老化，供暖公司不得不加大供熱參數(shù)，保證居民家冬天供暖溫度。今年6月，撫順市熱力有限公司對(duì)該小區(qū)低壓線進(jìn)行了整體更新改造，改造供熱面積8.7萬(wàn)平方米，敷設(shè)管線5897米。

　　“通過(guò)前期的試運(yùn)行和今天正式供熱的情況看，新更換的供熱管線運(yùn)行平穩(wěn)，居民家溫度將比上個(gè)供暖期高2℃至3℃。”趙巖說(shuō)，通過(guò)對(duì)供暖設(shè)備“三修”，這個(gè)供暖季，居民家溫度將達(dá)到20℃以上。

　　供暖設(shè)備“三修”，主要包括城市熱源、管網(wǎng)、換熱站及附屬設(shè)備設(shè)施維修改造。在今年3月供熱期結(jié)束前，撫順市便督導(dǎo)各供熱企業(yè)針對(duì)上個(gè)供熱期出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)制訂“三修”計(jì)劃，全力做好供熱設(shè)施“冬病夏治”工作，有效提升供熱安全穩(wěn)定性。今年，全市供熱企業(yè)共完成投資1.68億元，更新改造老舊管網(wǎng)78.7公里，改造維修換熱站393個(gè)，改造建筑內(nèi)立杠120公里，供熱設(shè)施完好率不斷提高。（遼寧日?qǐng)?bào) 記者崔振波）

　　遼陽(yáng)：儲(chǔ)備煤炭11.78萬(wàn)噸保用戶供暖

　　儲(chǔ)備煤炭11.78萬(wàn)噸，儲(chǔ)煤率72.7%；各供熱企業(yè)投入2.02億元對(duì)熱源鍋爐、換熱站、管網(wǎng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢修改造……從10月25日開始，越來(lái)越多的遼陽(yáng)市民感受到了濃濃暖意。截至10月30日，遼陽(yáng)11家供熱企業(yè)已全部實(shí)現(xiàn)提前供熱。

　　遼陽(yáng)城市供熱總面積6093萬(wàn)平方米，供熱企業(yè)11家。為保障今冬供暖，遼陽(yáng)各供熱企業(yè)投入2.02億元，改造供熱老舊管網(wǎng)106公里，改造建筑內(nèi)立杠68公里，改造、維修換熱站508個(gè)，改造維修供熱燃煤鍋爐30臺(tái)、供熱燃?xì)忮仩t100臺(tái)。

　　為進(jìn)一步優(yōu)化供熱服務(wù)，遼陽(yáng)市住建局共梳理出供熱設(shè)施設(shè)備老化導(dǎo)致故障且維修不及時(shí)、服務(wù)水平有待提高、室溫不達(dá)標(biāo)、室溫達(dá)標(biāo)仍投訴、維修不及時(shí)造成投訴等供熱問(wèn)題5類2617件，涉及供熱企業(yè)10家。目前，已通過(guò)制定整改方案、實(shí)地走訪等形式，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行逐一回訪解決。

　　為提升供熱質(zhì)量和服務(wù)水平，確保投訴率、故障率“雙下降”，遼陽(yáng)各供熱企業(yè)增加客服人員，保證客服電話及時(shí)接聽，快速辦理；加強(qiáng)客服、維修人員服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量；制作供熱便民聯(lián)系卡、宣傳單；加大巡查力度，發(fā)現(xiàn)事故隱患，快速處理；各企業(yè)成立應(yīng)急搶修隊(duì)伍，及時(shí)處理突發(fā)事件；嚴(yán)格執(zhí)行測(cè)溫退費(fèi)制度，供熱企業(yè)對(duì)供熱不達(dá)標(biāo)戶要按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行測(cè)溫退費(fèi)制度。（遼寧日?qǐng)?bào) 記者嚴(yán)佩鑫）

　　錦州：“零延遲”解決群眾訴求

　　臨近供暖，錦州市民通過(guò)12345平臺(tái)反映其年近八旬的母親獨(dú)居在凌河區(qū)文政園小區(qū)，因該小區(qū)為老舊小區(qū)，家中客廳暖氣片少，擔(dān)心影響今冬供暖效果。因訴求人在外地工作無(wú)法返錦，老人又行動(dòng)不便，希望相關(guān)部門能幫助增加室內(nèi)暖氣片。接到訴求后，錦州市12345平臺(tái)立刻協(xié)調(diào)相關(guān)部門，第一時(shí)間解決了用戶訴求。

　　為縮短訴求辦理時(shí)限，錦州市制定了《錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)“限時(shí)外呼”工作機(jī)制》，建立響應(yīng)迅速、辦理到位、反饋及時(shí)的扁平化閉環(huán)處置流程，將12345熱線渠道受理的群眾訴求第一時(shí)間直接外呼至責(zé)任主體進(jìn)行辦理，實(shí)現(xiàn)訴求分派扁平化，“零延遲”解決群眾訴求，提高了便民服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。截至10月31日，錦州市12345平臺(tái)已搭建起由200多家聯(lián)網(wǎng)單位、500多名承辦人、3000余名專屬網(wǎng)格員構(gòu)成的即時(shí)外呼聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，提升了民生訴求在線直辦能力，外呼解決民生訴求1977件。

　　今年，錦州各縣（市）區(qū)及市（中省）直單位選派年輕干部到市12345平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來(lái)電，在線解答、直辦群眾訴求。此外，為全力保障今冬供暖質(zhì)量，錦州市相關(guān)部門還開展了走基層“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，派出6名工作人員與相關(guān)部門共同走訪供熱企業(yè)和供熱用戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供熱有關(guān)問(wèn)題，提升供熱訴求辦理質(zhì)效，確保群眾溫暖過(guò)冬。