快看！遼寧“12345”有標(biāo)準(zhǔn)了
發(fā)布日期：2023-05-09 信息來源：北國客戶端 瀏覽次數(shù)：1266
為實現(xiàn)遼寧省12345熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全面提升企業(yè)群眾訴求辦理工作質(zhì)效，按照國家有關(guān)政府熱線服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合遼寧實際，由遼寧省營商局提出并歸口，經(jīng)過草案編制、調(diào)研論證、征集意見和專家評審等程序，遼寧省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于2023年3月30日正式發(fā)布、4月30日開始實施。據(jù)介紹，這是國辦53號文以后首個省級層面出臺的相對完善的政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5月6日，遼寧省營商局舉辦培訓(xùn)會，對《規(guī)范》進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，一起來看看吧！
《規(guī)范》出臺的背景：
一是貫徹落實國家有關(guān)工作要求和部署。2020年12月份，國務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），要求各地區(qū)進(jìn)一步整合各級各類政務(wù)服務(wù)熱線，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。同時，明確要求加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系，各地區(qū)各部門根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。二是推進(jìn)12345熱線高質(zhì)量發(fā)展需要。2021年2月份，遼寧省優(yōu)化整合各級各類訴求渠道1014條，開通全省統(tǒng)一的12345熱線，成為集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等全渠道于一體的政務(wù)服務(wù)平臺。整合歸并后的12345熱線平臺在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大的提升，但在熱線接聽、服務(wù)流程、評價監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，省內(nèi)各地區(qū)存在較大的差異性、模糊性、隨意性，缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和辦理機(jī)制。同時，針對訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業(yè)務(wù)覆蓋面廣以及面對跨區(qū)域跨層級跨領(lǐng)域等“痛點、難點、堵點”問題，亟需出臺相關(guān)管理與規(guī)范，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式，在統(tǒng)一平臺上提供規(guī)范化服務(wù)。
《規(guī)范》起草過程：
按照遼寧省市場監(jiān)督管理局有關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，該《規(guī)范》歷經(jīng)草案編制、調(diào)研論證、征集意見、專家評審、發(fā)布實施等申報程序。一是深入開展調(diào)研。從熱線接聽、服務(wù)流程、評價監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，對整合后12345熱線全面深入摸排，開展全省統(tǒng)一的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作調(diào)研。二是廣泛征求意見。省營商局向全省15個地區(qū)（含沈撫改革示范區(qū)管委會）、56家省直廳局（含直屬單位）發(fā)函，并通過遼寧省市場監(jiān)督管理局、遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局官網(wǎng)公開面向社會廣泛征求意見，對相關(guān)意見建議逐條研究、合理采納，提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。三是專家參與評審。先后兩次邀請有關(guān)業(yè)內(nèi)專家學(xué)者對該地方標(biāo)準(zhǔn)立項的必要性、可行性和實施影響進(jìn)行論證并給與充分認(rèn)可，認(rèn)為該《規(guī)范》對推進(jìn)我省12345熱線的高效規(guī)范運行和高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。
《規(guī)范》構(gòu)架及特色：
按照國家《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T 33358-2016）有關(guān)要求，參考和借鑒國內(nèi)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗，形成符合遼寧實際的具有科學(xué)性、適用性、實用性以及遼寧特色的12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該《規(guī)范》內(nèi)容框架由術(shù)語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應(yīng)急、數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)督管理等9部分組成。在宏觀上從體制機(jī)制、運行模式等方面進(jìn)行設(shè)計和創(chuàng)新，在微觀上從業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理以及具體事項操作層面進(jìn)行規(guī)范，是全國范圍內(nèi)首批對12345熱線建設(shè)及運行全過程進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范和管理的省級地方標(biāo)準(zhǔn)。
《規(guī)范》主要特點：
一是明確責(zé)任機(jī)構(gòu)設(shè)置。對遼寧省12345熱線管理、運維、承辦、聯(lián)動等責(zé)任機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作職責(zé)予以明確，強(qiáng)化各級部門的建設(shè)及管理職能。二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦、辦結(jié)”全流程閉環(huán)管理及運行機(jī)制嚴(yán)格規(guī)范，提供制度性保障。三是實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)同源。搭建全省統(tǒng)一的社情民意訴求信息系統(tǒng)，對所有數(shù)據(jù)實行歸口化、集中化管理，實現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享。四是厘清訴求事項清單。明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項問題類型、1117項問題表現(xiàn)及418項權(quán)責(zé)四級問題分類標(biāo)準(zhǔn)，制定交辦事項確責(zé)清單，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆粒化管理。五是強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)應(yīng)用。對社情民意訴求數(shù)據(jù)實施動態(tài)監(jiān)測、統(tǒng)計分析、趨勢研判、效果評估、風(fēng)險防控、應(yīng)急處置等應(yīng)用場景，精準(zhǔn)定位社會治理重點問題，提升科學(xué)決策能力。
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