《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺 高效對接聯(lián)動實施方案》政策解讀
發(fā)布日期：2023-01-10 信息來源：省營商環(huán)境建設(shè)局網(wǎng)站 瀏覽次數(shù)：909
為進一步加強我省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動，完善非警情警務(wù)訴求分流工作，提升協(xié)同服務(wù)效能，近日，遼寧省人民政府辦公廳印發(fā)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》(以下簡稱《方案》)。
一、《方案》出臺的背景
近年來，12345與110職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。2022年4月28日，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），要求各地區(qū)加強12345與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制。
二、《方案》起草基本思路
一是進一步提升遼寧政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)推進辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居的營商環(huán)境建設(shè)，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。二是堅持問題導(dǎo)向，及時解決企業(yè)和群眾反映的各類訴求，切實解決12345與110等緊急類訴求平臺對接不順暢、溝通不及時、缺乏有效聯(lián)動等突出問題，建立工作協(xié)調(diào)及信息共享機制。三是進一步建立健全12345與110對接聯(lián)動方案，完善全流程閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)科學合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情。
三、《方案》提出的具體措施
一是明確職責邊界。明確12345、110的受理范圍，12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。同時，制定了12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項清單，厘清各方職責邊界。
二是健全聯(lián)動機制。包括分流轉(zhuǎn)辦機制、常態(tài)聯(lián)動機制、應(yīng)急聯(lián)動機制、聯(lián)席會商機制等。《方案》明確，對屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項，通過“一鍵轉(zhuǎn)接”“三方通話”等方式進行互轉(zhuǎn)。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫(yī)院、機場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制，切實提高社會應(yīng)急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
三是強化系統(tǒng)支撐。推動平臺融合互通，明確平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程。建立省級監(jiān)控中心，推動12345與110系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、隨機抽訪、數(shù)據(jù)監(jiān)控、閉環(huán)管理等。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判。加強數(shù)據(jù)安全應(yīng)用，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
四是加強能力建設(shè)。加強12345熱線知識庫建設(shè)，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等方式，通過智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)化等人工智能方式，提升12345接辦質(zhì)效。科學合理設(shè)置110接警專席，加強一線處警工作數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，提升接處警工作效能。常態(tài)化開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)服務(wù)能力。
四、《方案》的創(chuàng)新亮點
成立我省推進12345與110對接聯(lián)動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌推進12345與110對接聯(lián)動工作，有關(guān)省（中）直部門及公共企事業(yè)單位等成員單位協(xié)同參與。同時，建立健全12345與110對接聯(lián)動考核評價機制，將有關(guān)工作納入政府績效考核。
文件解讀單位：遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局
解讀人：張加寧
解讀人辦公電話：024-86893361
信息來源：省營商環(huán)境建設(shè)局網(wǎng)站
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