數(shù)字驅(qū)動(dòng)我省12345熱線訴求受理“總客服”效能提升
發(fā)布日期：2022-09-01 瀏覽次數(shù)：512
2022年以來(lái)，我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)體制機(jī)制革新。通過(guò)升級(jí)改造，推動(dòng)熱線服務(wù)提質(zhì)增效，通過(guò)深化改革，推動(dòng)熱線工作創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)矛盾問(wèn)題源頭治理，有效防范化解各類風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)社會(huì)治理能力不斷提升。截至目前，省、市12345熱線共計(jì)受理訴求問(wèn)題734.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)145%，辦結(jié)率96%，滿意率95%。尤其是疫情突發(fā)期間，僅4月至6月訴求受理量已達(dá)306萬(wàn)件，環(huán)比上升27%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。
一、強(qiáng)化建章立制，“1+5”制度管理體系全面建立。制定《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，并相應(yīng)出臺(tái)了企業(yè)訴求辦理實(shí)施細(xì)則、群眾訴求辦理實(shí)施細(xì)則、考核評(píng)價(jià)細(xì)則、數(shù)據(jù)安全管理細(xì)則、熱線管理與服務(wù)規(guī)范等一系列配套性制度文件，形成了我省12345熱線獨(dú)具特色的“1+5”制度體系。
二、實(shí)現(xiàn)技術(shù)引領(lǐng)，升級(jí)改造功能全部上線落地。通過(guò)打造信息化支撐、精細(xì)化服務(wù)、網(wǎng)格化管理的綜合服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)把矛盾問(wèn)題消除在萌芽、解決在網(wǎng)格、化解在基層，不斷提高社會(huì)治理能力。截至6月20日，全省12345熱線8個(gè)環(huán)節(jié)、32項(xiàng)具體升級(jí)改造任務(wù)已全部完成并上線運(yùn)行，服務(wù)功能全面優(yōu)化。利用AI識(shí)別，實(shí)現(xiàn)智能判斷分轉(zhuǎn)，一鍵直達(dá)責(zé)任主體；利用智能回訪評(píng)價(jià)，提高回訪覆蓋度，降低人工回訪成本；利用智能考核評(píng)價(jià)，自動(dòng)計(jì)算考核指標(biāo)分值，改變?nèi)斯び?jì)分模式；利用智能搜索知識(shí)圖譜，提供在線解答、自助下單等服務(wù)；利用“紅綠燈”自動(dòng)提醒功能，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題“催辦”，及時(shí)處置輿情信息；利用區(qū)塊鏈技術(shù)，完善數(shù)據(jù)全流程可信留痕、可控共享等功能，保障數(shù)據(jù)安全性。通過(guò)升級(jí)改造，全省12345熱線服務(wù)能力得到提升，辦結(jié)率從95%提至96%，滿意率從88%提至95%，有效回訪率從20%提升至93%，平均辦結(jié)天數(shù)從9天縮短至7天，企業(yè)群眾評(píng)價(jià)數(shù)量從13萬(wàn)次/月增長(zhǎng)至36萬(wàn)次/月。
三、完善體制機(jī)制，“12345+N”社會(huì)治理模式初見(jiàn)成效。一是實(shí)施“12345+網(wǎng)格”融合機(jī)制。省營(yíng)商局推動(dòng)建立12345熱線平臺(tái)與社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺(tái)融合機(jī)制，通過(guò)渠道融合建立了“被動(dòng)受理+主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制；通過(guò)工作體系融合建立了“省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（街）、社區(qū)（村）、網(wǎng)格員”6級(jí)聯(lián)動(dòng)的問(wèn)題解決機(jī)制；通過(guò)運(yùn)行機(jī)制融合建立了“一鍵直達(dá)+提級(jí)辦理”的矛盾化解機(jī)制；通過(guò)數(shù)據(jù)管理融合建立了“接訴即辦+未訴先辦”的數(shù)據(jù)治理機(jī)制，形成了我省“12345+社區(qū)網(wǎng)格”基層社會(huì)治理模型。二是建立“12345+項(xiàng)目管家”。依托12345熱線開(kāi)通政企“直通車”，整合項(xiàng)目管家3.5萬(wàn)個(gè)、市場(chǎng)主體301萬(wàn)家。通過(guò)網(wǎng)格化管理模式拓展項(xiàng)目管家服務(wù)范圍，對(duì)包括中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶在內(nèi)的廣大市場(chǎng)主體實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋，做到動(dòng)態(tài)管理、全鏈條服務(wù)，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)、傳遞政策、了解需求11510次。實(shí)現(xiàn)服務(wù)民生、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值和服務(wù)市場(chǎng)主體、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。三是打造“12345+隨手拍”。上線“隨手拍”功能，將群眾在“隨手拍”反映的問(wèn)題通過(guò)數(shù)據(jù)定位技術(shù)一鍵派發(fā)至對(duì)應(yīng)社區(qū)網(wǎng)格員，建立群眾多元參與機(jī)制和參與渠道，目前通過(guò)“隨手拍”發(fā)現(xiàn)和處置訴求問(wèn)題4700件（次），形成了社會(huì)參與、群策群力、多元共享的基層治理格局。
四、助力疫情防控，發(fā)揮12345熱線總客服功能。疫情期間，省、市12345熱線及時(shí)調(diào)配和充實(shí)人力，以應(yīng)急狀態(tài)，采取針對(duì)性措施，服務(wù)疫情殲滅戰(zhàn)。全天候受理企業(yè)群眾反映的共性、熱點(diǎn)、緊急訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)所涉及的生產(chǎn)運(yùn)行、項(xiàng)目審批、交通運(yùn)輸、融資支持、稅收繳納、人才用工等痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)部門協(xié)同，確保企業(yè)反映問(wèn)題一站辦理。疫情期間，共計(jì)受理涉疫問(wèn)題106.8萬(wàn)件，協(xié)調(diào)農(nóng)產(chǎn)品滯銷等“急難愁盼”問(wèn)題1.1萬(wàn)件，協(xié)調(diào)“物流保通保暢”問(wèn)題4.4萬(wàn)件。
下一步，全省12345熱線平臺(tái)將進(jìn)一步貫徹落實(shí)省委、省政府的各項(xiàng)工作要求，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，突出問(wèn)題導(dǎo)向，勇于創(chuàng)新實(shí)踐，以企業(yè)和群眾滿意為根本目標(biāo)，全面夯實(shí)升級(jí)改造的工作成效，形成普適性、可固化的制度性改革創(chuàng)新成果，以12345熱線高質(zhì)量發(fā)展拉動(dòng)全省基層網(wǎng)格建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)治理方式變革，全面提升我省社會(huì)治理能力和治理體系現(xiàn)代化水平。
信息來(lái)源：省營(yíng)商局
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